Knowledgebase bocp.ro

Cum funcționează o cerere de retur de la client, de la creare la rambursare, schimb sau reparație

Procese de lucruActualizat la

Introducere

Modulul Retur Produse (Cereri retur) gestionează, într-un singur loc, tot ce se întâmplă când un client dorește să returneze un produs cumpărat: trimiterea produsului înapoi, primirea lui, stabilirea stării în care a ajuns și soluția finală — rambursare, înlocuire cu alt produs sau reparație. Spre deosebire de articolul Ce este opțiunea de retragere din contract online?, care tratează un singur motiv de retur (dreptul legal de a renunța la o comandă online fâră justificare), acest articol descrie întregul flux al unei cereri de retur, indiferent de motiv.

O parte din funcționalități sunt incluse gratuit în modulul de bază, iar o parte fac parte din Retur Plus, o extindere a modulului care se activează separat, contra cost, ca abonament lunar.

Ce găsești în acest articol

Ce este gratuit și ce aduce Retur Plus

În mod gratuit, modulul permite:

  • crearea manuală a unei cereri de retur pentru un singur produs vândut;
  • trimiterea produsului înapoi printr-un AWB de ridicare comandat de la curier (curierul vine la client să ridice coletul);
  • meniul AWB-uri retur, cu toate avizele de ridicare generate;
  • metoda de trimitere Fără aducere, când clientul păstrează produsul și primește doar banii înapoi, fără nicio mișcare de stoc.

Funcționalitatea Retur Plus adaugă:

  • posibilitatea de a înregistra un AWB expediat de client, cu numărul de urmărire propriu al clientului, fără să mai fie nevoie de un AWB de ridicare comandat de magazin;
  • Primirea coletelor de retur în gestiune — scanarea coletelor sosite și lista coletelor neidentificate;
  • crearea unei cereri de retur direct dintr-o comandă, vânzare sau factură existentă, cu alegerea exactă a produselor și cantităților de returnat;
  • anularea electronică a produselor digitale (licențe);
  • sincronizarea automată a retururilor cu magazinele online conectate.

Când o funcționalitate din Retur Plus nu este activă pe cont, ecranele respective rămân vizibile, dar needitabile, însoțite de un mesaj care explică faptul că necesită Retur Plus.

Fișa unei cereri de retur

Fiecare cerere de retur are o fișă proprie, organizată în jurul unei bare de etape calculată automat în funcție de stadiul cererii, nu setată manual: Creare → Trimitere → Primire → Soluționare → Procesat.

[Ecran: fișa unei cereri de retur, cu bara de etape în partea de sus]

Sub bara de etape sunt trei carduri de rezumat: datele clientului, datele achiziției (comanda, vânzarea sau factura din care provine produsul) și starea cererii (status, metodă de trimitere, AWB-uri asociate).

Fiecare produs returnat apare ca un card de produs separat, cu etichete rapide pentru etapa, starea și soluția aleasă pentru acel produs, o linie cu detaliile esențiale (serie, motiv, cantitate confirmată) și o secțiune extensibilă Detalii, cu constatările înregistrate, informații despre schimb, despre documentul storno sau despre fișa de service, după caz.

Un tab separat, Comunicare, centralizează răspunsurile trimise clientului, notele interne, discuțiile telefonice înregistrate și fișierele atașate cererii.

Crearea unei cereri de retur

O cerere se poate crea în trei moduri:

  • Manual (gratuit) — se alege produsul vândut (eventual după serie) și se completează motivul returului; cererea conține un singur produs.
  • Dintr-o comandă (Retur Plus) — de pe comanda online se deschide o fereastră cu toate produsele vândute prin acea comandă; se aleg produsele și cantitățile de returnat, limitate automat la ce a fost efectiv vândut, minus ce a fost deja returnat sau stornat anterior.
  • Dintr-o vânzare sau factură (Retur Plus) — același mecanism, pornind de la o vânzare sau o factură anume; dacă factura provine din mai multe vânzări, se alege întâi vânzarea.

[Ecran: fereastra de alegere a produselor la crearea unei cereri din comandă]

Metoda prin care produsul ajunge înapoi

Pentru fiecare cerere se alege o metodă de trimitere:

  • AWB de ridicare (gratuit) — se comandă un curier care ridică produsul de la client.
  • AWB expediat de client (Retur Plus) — clientul trimite singur coletul, iar în fișă se înregistrează doar numărul de urmărire.
  • Flotă proprie — gratuit, dar disponibil doar dacă modulul de livrare cu flotă proprie este activ pe cont; altfel apare dezactivat, ca informare.
  • Ridicare personală (gratuit) — clientul aduce produsul la un punct de lucru ales.
  • Anulare electronică (Retur Plus) — disponibilă doar când produsul returnat este unul digital (de exemplu o licență); nu presupune transport fizic.
  • Fără aducere (gratuit) — clientul păstrează produsul, iar rambursarea se face printr-o notă de credit, fără mișcare de stoc (vezi mai jos).
  • Colet la schimb (Retur Plus) — disponibilă doar când soluția aleasă pentru un produs este înlocuirea: produsul nou se trimite clientului printr-un AWB care, la livrare, este folosit și pentru a prelua produsul vechi înapoi; scanarea acelui AWB marchează automat cererea ca primită.

Primirea coletelor de retur

Primirea fizică a coletelor în gestiune este o funcționalitate Retur Plus, disponibilă din meniul Primire colete retur.

Coletele se scanează — de pe un terminal de scanare din depozit sau direct din formularul paginii. Dacă AWB-ul scanat este recunoscut, produsele cererii corespunzătoare sunt marcate automat ca primite. Rescanarea aceluiași AWB nu produce nicio dublare, doar un mesaj informativ.

Când un colet scanat nu corespunde niciunei cereri, el ajunge în lista Colete neidentificate, de unde poate fi căutat ulterior (după client, produs, număr AWB) și asociat manual cu cererea potrivită, sau folosit ca punct de plecare pentru a crea o cerere nouă.

[Ecran: lista coletelor neidentificate, cu butonul de asociere la o cerere]

Constatări și starea produsului la primire

După primire, pe fiecare produs se pot adăuga constatări — note libere, cu dată și autor, vizibile în secțiunea Detalii a cardului produsului. Acestea servesc ca istoric al verificării produsului la recepție, independent de soluția aleasă ulterior.

Tot la primire se stabilește starea produsului:

  • Normal — produsul revine în gestiune ca exemplar din produsul original.
  • Resigilat — produsul a fost desfăcut din ambalaj, dar este funcțional; se vânde mai departe ca produs separat, cu mențiunea "Resigilat" în denumire, defectele constatate trecute în descrierea lui și la un preț redus, stabilit chiar în momentul primirii.
  • Defect — produsul nu mai este funcțional corespunzător.

Soluția aleasă pentru fiecare produs

Soluția se stabilește separat pentru fiecare produs din cerere, nu pentru întreaga cerere:

  • Rambursare — se alege și metoda de restituire a banilor: ordin de plată, card, numerar, voucher sau compensare cu alte facturi. Execuția efectivă a plății (transferul bancar, restituirea pe card etc.) se face în afara aplicației; în fișă se înregistrează doar decizia și, după ce plata a fost efectuată, se marchează ca rezolvată, ceea ce o scoate din listele de lucru.
  • Înlocuire — se adaugă unul sau mai multe produse de schimb, apoi se emite vânzarea aferentă lor. Înlocuirea în avans este permisă: vânzarea produsului nou poate fi emisă chiar înainte ca produsul vechi să fi fost primit fizic înapoi, util mai ales când se folosește metoda Colet la schimb.
  • Reparație — odată ce produsul a fost primit, se poate deschide direct o fișă de service legată de acel produs și de cererea de retur.
  • Refuz — cererea sau produsul se închide fără nicio acțiune ulterioară și fără niciun document emis.

Stornarea vânzării și depreciere

Când soluția este rambursarea sau înlocuirea, vânzarea inițială a produsului se stornează (se emite documentul de anulare a vânzării, respectiv factura storno dacă exista factură), legat direct de vânzarea originală.

Dacă produsul returnat și-a pierdut din valoare — de exemplu a fost folosit, desfăcut sau îi lipsesc accesorii — se poate seta o contravaloare de depreciere pe bucată, cu TVA inclus. Aceasta apare ca o linie separată pe documentul storno, cu aceeași cotă de TVA ca produsul original, și reduce suma pe care o primește înapoi clientul.

Nota de credit când clientul păstrează produsul

Pentru metoda Fără aducere, produsul nu se mai întoarce fizic în gestiune, deci nu are rost o stornare obișnuită, care ar presupune reintrarea lui în stoc. În acest caz se emite o notă de credit doar valorică: clientul primește banii înapoi (eventual diminuați cu o depreciere, la fel ca mai sus), dar stocul nu este mișcat în niciun fel, pentru că marfa rămâne la client.

Meniul "De procesat"

Meniul De procesat grupează toate cererile cu acțiuni în așteptare, pe tab-uri: Toate, De rambursat, De stornat, De înlocuit, De reparat și Procesate. Astfel, cine lucrează cu retururile poate vedea dintr-o privire, pentru fiecare tip de acțiune, ce mai are de făcut, fără să parcurgă toate cererile pe rând.

Probleme frecvente și soluții

  • Butonul de creare cerere din comandă/vânzare este needitabil — contul nu are activă funcționalitatea Retur Plus; se poate vedea fereastra, dar nu se poate finaliza crearea cererii până la activare.
  • Un produs returnat nu poate fi returnat din nou pe altă cerere — cantitatea returnabilă se calculează scăzând din cantitatea vândută tot ce este deja returnat sau stornat; un produs aflat pe o cerere deschisă nu mai poate fi returnat a doua oară până când acea cerere se finalizează sau se șterge.
  • Un colet scanat nu apare pe nicio cerere — verificați lista Colete neidentificate; AWB-ul a fost înregistrat, dar nu s-a putut potrivi automat cu nicio cerere și trebuie asociat manual.
  • Metoda "Colet la schimb" nu poate fi aleasă — metoda este disponibilă doar după ce cel puțin un produs din cerere are soluția înlocuire și are deja produse de schimb adăugate.

De știut

Notă: Fiecare produs dintr-o cerere are propria soluție, propriul document storno și propria stare — o cerere poate conține, în același timp, un produs rambursat și unul înlocuit.

Atenție: Rambursarea efectivă a banilor (transfer bancar, restituire card, emiterea unui ordin de plată) nu se execută automat din cerere; aplicația ține evidența deciziei și a stadiului, dar operațiunea de plată propriu-zisă se face separat.

Notă: Metoda de trimitere Flotă proprie apare needitabilă dacă modulul de livrare cu flotă proprie nu este activ pe cont.

Vezi și

Ți-a fost util acest articol?

★ ★ ★ ★ ★