Knowledgebase bocp.ro

Cum funcționează o cerere de retur de la client, de la creare la închiderea cazului

Procese de lucruActualizat la

Introducere

Modulul Retur Client gestionează, într-un singur loc, tot ce se întâmplă când un client dorește să returneze un produs cumpărat: cum ajunge coletul înapoi, primirea și verificarea produselor, soluția pentru fiecare produs (rambursare, înlocuire, reparație sau refuz), documentele fiscale și închiderea cazului. Spre deosebire de articolul Ce este opțiunea de retragere din contract online?, care tratează un singur motiv de retur (dreptul legal de a renunța la o comandă online), acest articol descrie întregul flux al unei cereri de retur, indiferent de motiv.

Fluxul de bază este inclus gratuit în modul. Funcționalitățile pentru volum mare, magazine online și urmărirea rambursărilor fac parte din Retur Plus, o extindere care se activează separat, contra cost, ca abonament lunar.

Ce găsești în acest articol

Ce este gratuit și ce aduce Retur Plus

Gratuit, modulul permite:

  • crearea manuală a unei cereri de retur, cu oricâte produse de pe aceeași vânzare;
  • ridicarea coletului printr-un AWB de ridicare comandat de la curier, ridicarea cu flota proprie (dacă modulul de flotă proprie este activ) sau aducerea produsului la un punct de lucru;
  • metoda Fără aducere, cu notă de credit;
  • primirea în doi pași: marcarea coletului ca sosit, apoi confirmarea cantității primite pentru fiecare produs;
  • soluția dorită de client și soluția acceptată, pentru fiecare produs: rambursare, înlocuire, reparație sau refuz;
  • emiterea vânzării de schimb și a documentelor storno, inclusiv pe alt punct de lucru, acolo unde este disponibil;
  • fișa de service pentru reparații (necesită modulul de service);
  • pozele atașate cererii, listele de lucru, alertele și închiderea cazului.

Retur Plus adaugă:

  • crearea cererii direct dintr-o comandă, vânzare sau factură;
  • preluarea automată a retururilor din magazinele online conectate;
  • înregistrarea unui AWB expediat de client;
  • scanarea coletelor sosite și lista Colete neidentificate;
  • metodele Colet la schimb și Anulare electronică (produse digitale);
  • constatări pe fiecare produs, starea Resigilat sau Defect la primire și procesarea produselor resigilate;
  • contravaloarea de depreciere pe bucată;
  • urmărirea rambursărilor: totalul de rambursat, generarea ordinului de plată și starea lui (necesită modulul de ordine de plată), confirmarea rambursării.

Când o funcționalitate din Retur Plus nu este activă pe cont, ecranul rămâne vizibil, dar needitabil, cu un mesaj care explică faptul că necesită Retur Plus.

Etapele unei cereri de retur

Fișa fiecărei cereri are în partea de sus o bară de etape, calculată automat din ce s-a întâmplat cu produsele:

  1. Returnare colet — se alege cum revine coletul de la client.
  2. Primire și verificare — coletul sosește, apoi se verifică fiecare produs.
  3. Soluție și documente — se alege soluția pentru fiecare produs și se emit documentele (storno, vânzare de schimb, notă de credit).
  4. Caz închis — totul este finalizat.

În etapa curentă apare mereu butonul pentru pasul următor (de exemplu Alege cum revine coletul, Confirmă produsele primite sau Emite storno), iar când nu este nimic de apăsat, un text scurt spune ce se așteaptă (de exemplu „Așteptăm coletul de la client”).

[Ecran: fișa unei cereri de retur, cu bara de etape și butonul etapei curente]

Sub bara de etape sunt trei carduri de rezumat (clientul, achiziția, starea cererii), apoi tabelul produselor returnate. Pentru fiecare produs se vede cantitatea cerută și cea confirmată, soluția dorită și soluția acceptată; iconița ochi deschide fereastra produsului, cu toate acțiunile lui. Tabul Comunicare centralizează răspunsurile trimise clientului, notele interne și fișierele atașate.

Crearea unei cereri de retur

  • Manual (gratuit) — din Adaugă retur nou se caută vânzarea (după client, cod produs, număr de factură, comandă, bon sau AWB). Lista produselor vândute arată implicit ultimele 3 luni; o căutare după număr de document găsește și vânzările mai vechi. Se apasă Alege serie, apoi se completează cantitățile de returnat pentru produsele dorite, motivul (opțional), soluția dorită de client și, eventual, poze.
  • Dintr-o comandă, vânzare sau factură (Retur Plus) — de pe document se deschide fereastra de retur cu produsele vândute; cantitatea de returnat este limitată automat la ce s-a vândut, minus ce s-a returnat sau stornat deja. Dacă factura cuprinde mai multe vânzări, se alege întâi vânzarea. Butonul apare doar după ce s-a emis vânzarea.

Dacă unele produse de pe document au deja cereri de retur, fereastra afișează o alertă, iar în coloana Stornat sau în alte cereri apare, lângă fiecare produs, linkul către cererile existente (număr și dată).

[Ecran: fereastra de alegere a produselor, cu alerta pentru produse deja returnate]

Returnare colet: cum ajunge produsul înapoi

  • Ridicare de la client (gratuit) — se generează un AWB de ridicare la curier.
  • Flotă proprie (gratuit, necesită modulul de flotă proprie) — se emite fișa de ridicare pentru șofer, pe o rută aleasă.
  • Clientul aduce în punctul de lucru (gratuit).
  • Fără aducere (gratuit) — clientul păstrează produsul; vezi nota de credit.
  • Clientul trimite cu AWB generat de el (Retur Plus) — se înregistrează doar numărul AWB.
  • Colet la schimb (Retur Plus) — produsul nou pleacă la client cu un AWB care, la livrare, preia produsul vechi; disponibil după ce un produs are soluția înlocuire.
  • Anulare electronică (Retur Plus) — pentru produse digitale, fără transport.

Adresa de ridicare se completează automat din adresa de livrare a vânzării, dacă aceasta aparține clientului, și se poate schimba până la sosirea coletului.

Primirea coletelor de retur (scanare)

Din Primire colete retur (Retur Plus) se scanează pe rând AWB-urile coletelor sosite. Sub câmpul de scanare, lista Colete scanate de mine azi arată tot ce s-a scanat în sesiunea de lucru:

  • coletele recunoscute apar cu linkul către cererea lor;
  • coletele nerecunoscute apar ca Neidentificat, cu două butoane: Asociază cu cererea (deschide lista cererilor deschise, care încă nu au primit colet) și Creează cerere (deschide crearea unei cereri noi; coletul se leagă automat de cererea creată).

Rescanarea aceluiași AWB nu creează dubluri. Coletele neasociate rămân și în meniul Colete neidentificate.

[Ecran: Primire colete retur, cu lista coletelor scanate azi și butoanele pentru coletele neidentificate]

Primire și verificare

Butonul Confirmă produsele primite deschide fereastra de primire, cu doi pași în aceeași fereastră:

  1. Marchează coletul primit — coletul a sosit, încă nedesfăcut (pasul se sare dacă AWB-ul a fost deja scanat).
  2. Tabelul produselor: pentru fiecare se confirmă cantitatea primită și starea — Revine pe stoc (gratuit), Resigilat (preț redus și defecte constatate) sau Defect (Retur Plus). Se apasă Confirmă produsele primite; fereastra se închide și fișa se actualizează.

În secțiunea Primire și verificare a fișei se văd separat cele două momente: Colet sosit la (data și cine l-a primit) și Produse verificate la (data verificării). Cu Retur Plus se pot adăuga și constatări pe fiecare produs, cu dată și autor.

Soluție și documente

Soluția se alege separat pentru fiecare produs, din fereastra produsului (iconița ochi); soluția dorită de client este propusă implicit:

  • Rambursare — cu metoda de restituire (ordin de plată, card, numerar, voucher, compensare).
  • Înlocuire — se adaugă produsele de schimb și se emite vânzarea de schimb; înlocuirea în avans este permisă, înainte ca produsul vechi să sosească.
  • Reparație — se creează fișa de service legată de produs.
  • Refuz — produsul se închide fără documente.

Emite storno emite bonul storno și factura storno doar pentru produsele primite cu soluția rambursare sau înlocuire; produsele refuzate, trimise la reparație sau fără soluție nu se stornează. Înainte de emitere, confirmarea afișează produsele și cantitățile care vor fi stornate. Pe conturile unde este disponibil, se poate alege și alt punct de lucru pentru storno.

Cu Retur Plus se poate seta o contravaloare de depreciere pe bucată (cu TVA). Ea apare ca linie separată pe documentul storno, cu cota de TVA a produsului, și nu poate depăși prețul plătit pe bucată.

Nota de credit când clientul păstrează produsul

La metoda Fără aducere produsul nu se întoarce în gestiune, așa că se emite o notă de credit doar valorică: clientul primește banii (eventual minus deprecierea), iar stocul nu se modifică.

Rambursarea

Banii nu se plătesc automat din cerere: transferul, restituirea pe card sau plata în numerar se fac separat. Cu Retur Plus, în De procesat → De rambursat se vede pentru fiecare cerere totalul de rambursat, calculat la prețul efectiv plătit de client (după discount, minus deprecierea), se poate genera ordinul de plată precompletat și urmări starea lui, iar după plată se apasă Confirmă rambursarea. În fișa produsului, Marchează rambursat apare doar după ce produsul a fost stornat.

Închiderea cazului

  • Cazul se închide automat când toate produsele sunt finalizate: produsele rambursate sau înlocuite au documentele emise și rambursarea confirmată, iar cele refuzate sunt închise. Reparațiile țin cazul deschis până la închiderea manuală.
  • Închide cazul închide manual cererea, după confirmare; dacă o rambursare nu este încă confirmată, confirmarea avertizează. Rambursarea poate fi confirmată și după închidere.
  • Refuzarea cererii închide cazul. Un administrator îl poate redeschide cu Redeschide cazul; anularea unei vânzări de schimb sau a unui storno redeschide cazul automat.

Un caz închis rămâne doar pentru vizualizare.

Listele de lucru: Dosare retur și De procesat

Dosare Retur Marfă are filtrul de etapă Toate / Noi (implicit, cererile nepreluate) / În procesare / Închise, iar coloana Pasul următor arată ce trebuie făcut pe fiecare cerere (de exemplu „Confirmă produsele primite” sau „Emite stornarea”).

De procesat grupează cererile pe acțiuni: Toate (cererile neînchise), De procesat, De primit înapoi, De rambursat, De stornat, De înlocuit, De reparat și Procesate. Butonul Info afișează sub fiecare cerere produsele ei și, cu Retur Plus, blocul de rambursare.

Retururi venite din magazinul online

Cu Retur Plus, retururile și schimburile înregistrate în magazinele online conectate se preiau automat ca cereri de retur. Dacă magazinul modifică ulterior produsele, cantitățile sau datele clientului:

  • o cerere la care încă nu s-a lucrat se actualizează automat;
  • o cerere la care s-a lucrat deja nu se modifică, dar primește o alertă roșie în fișă, cu butonul Am verificat modificarea. Pachetul primit de la magazin se vede în tabul Sursa.

Modificările care nu țin de produse sau de client (de exemplu o schimbare de status în magazin) doar se salvează.

Probleme frecvente și soluții

  • Nu găsesc vânzarea la Adaugă retur nou — lista arată implicit ultimele 3 luni; se caută după numărul de bon, factură, comandă sau AWB, ori se lărgește perioada din filtrul Data vânzării.
  • Butonul Emite storno nu apare — produsele trebuie confirmate la primire și trebuie să aibă soluția rambursare sau înlocuire.
  • Un produs nu mai poate fi returnat — cantitatea returnabilă scade ce s-a returnat sau stornat deja; linkurile din coloana Stornat sau în alte cereri arată cererile existente.
  • Un colet scanat nu apare pe nicio cerere — apare ca Neidentificat în lista coletelor scanate azi și în Colete neidentificate; se asociază sau se creează cererea din butoanele de pe rând.
  • Cererea nu mai poate fi editată — cazul este închis; un administrator îl poate redeschide.

De știut

Notă: Fiecare produs dintr-o cerere are propria soluție, propriul document și propria stare; o cerere poate conține în același timp un produs rambursat și unul înlocuit.

Atenție: Plata efectivă a rambursării nu se execută automat din cerere; aplicația ține evidența deciziei, a ordinului de plată și a confirmării.

Notă: Documentele fiscale emise nu se modifică: o corecție se face prin storno, niciodată prin editarea documentului emis.

Vezi și

Ți-a fost util acest articol?

★ ★ ★ ★ ★