Knowledgebase

Analiza clienților în Agenda contacte și tab-ul Topuri din panourile modulelor

Introducere

Panoul de analiză a clienților din modulul Agenda contacte răspunde la câteva întrebări pe care orice firmă și le pune periodic: câți clienți au cumpărat într-o perioadă, câți dintre ei sunt noi, cât de des revin, cât cheltuiește în medie un client și care clienți au început să întârzie față de ritmul lor obișnuit. Cifrele se pot vedea pe toate canalele de vânzare cumulat sau pe un singur canal, și se pot filtra după tipul de contact (B2B, B2C, B2G).

Panoul face parte din familia tablourilor de bord ale modulelor, alături de panourile din Facturi fiscale, Bonuri de vânzare și Workmanager. Toate aceste panouri au acum aceeași structură: un titlu și două tab-uri, Panou (blocurile cu cifre) și Topuri (liste ordonate, cu detaliu pe rând). Topurile și analiza clienților sunt incluse în licența de analiză avansată.

Ce găsești în acest articol

Unde se găsește panoul

Se intră în modulul Agenda contacte și se apasă prima iconiță din meniul modulului (panoul). Pagina se deschide cu titlul modulului și cu cele două tab-uri: Panou și Topuri. La fel se ajunge la panourile din Facturi fiscale, Bonuri de vânzare și Workmanager.

Deasupra blocurilor din Agenda contacte se află bara de filtrare, cu două selecții:

  • Canal: toate canalele cumulat, o familie de canale (de exemplu toate magazinele online, toate site-urile B2B, comenzile de produse, vânzările directe) sau un singur canal (un anumit magazin online, un anumit punct de lucru).
  • Tip contact: toate, B2C (persoane fizice), B2B (firme) sau B2G (instituții publice).

Selecția se păstrează pentru fiecare utilizator și se aplică tuturor blocurilor și listelor din Topuri.

[Ecran: panoul Agenda contacte cu bara Canal / Tip contact și blocurile]

Ce se numără ca o cumpărare

Pentru ca cifrele să fie corecte pe toate canalele, fiecare cumpărare este numărată o singură dată, pe canalul pe care a fost plasată:

  • o comandă din magazinul online, din eMag, din site-ul B2B sau din comenzile de produse contează ca o cumpărare pe acel canal, la data plasării comenzii, dacă nu a fost anulată sau stornată integral;
  • comenzile de produse contează doar după finalizare și dacă nu au fost refuzate de client;
  • un bon de vânzare contează ca vânzare directă (pe punctul de lucru) doar dacă nu provine dintr-o comandă — altfel aceeași cumpărare ar apărea de două ori;
  • un storno al unei vânzări directe scade valoarea, dar nu se numără ca o nouă venire a clientului.

O venire înseamnă o zi în care clientul a cumpărat. Două documente în aceeași zi înseamnă o singură venire. Perioada medie de revenire se calculează ca numărul de zile dintre prima și ultima cumpărare, împărțit la numărul de veniri minus unu. Pentru un client cu o singură venire se afișează „—”, nu zero.

Vânzările fără client (bonuri către persoane neidentificate) intră în valorile canalului, dar nu se numără ca clienți.

Tab-ul Panou: blocurile de analiză a clienților

Blocurile au controalele obișnuite ale panourilor BOCP: perioada se alege din rotița de opțiuni, reîmprospătarea din bara de titlu, iar semnul de informații explică ce numără blocul. O cifră din bloc se poate apăsa și duce în lista detaliată din tab-ul Topuri, cu aceleași filtre.

  • Clienți care întârzie să revină — clienții care au cumpărat în cel puțin trei zile diferite și de la a căror ultimă cumpărare au trecut mai mult de două ori perioada lor medie de revenire. Este lista de sunat „azi”.
  • Clienți activi — câți clienți diferiți au cumpărat în perioada aleasă, cu diferența față de perioada anterioară.
  • Clienți noi — clienții a căror primă cumpărare pe canalul ales (sau oriunde, la „toate canalele”) cade în perioadă.
  • Clienți care revin — clienții activi care mai cumpăraseră înainte de perioadă, și procentul lor din total.
  • Valoare medie — valoarea medie pe document și pe client în perioadă.
  • Frecvență — numărul mediu de veniri pe client activ.
  • Evoluție 12 luni — clienți noi și clienți care revin, lună de lună, împreună cu valoarea vândută.
  • Distribuția frecvenței — câți clienți au venit o dată, de două ori, de 3–5 ori sau de 6 ori și mai mult în perioadă.
  • Interval de revenire — clienții grupați după perioada lor medie de revenire: până la 7 zile, 8–30, 31–90, 91–180, peste 180 de zile.
  • Top clienți — clienții cu cea mai mare valoare în perioadă.
  • Pe canale de vânzare — clienți activi și valoare pe fiecare canal, plus câți clienți au cumpărat pe mai multe canale.
  • Pe tip de contact — împărțirea clienților activi și a valorii pe B2C, B2B și B2G.

Notă: Blocurile cu valori în lei se văd doar de utilizatorii care au dreptul de a vedea datele financiare ale panoului. Ceilalți văd doar numărul de clienți și de veniri.

[Ecran: blocurile Clienți activi, Clienți noi și Clienți care întârzie să revină]

Tab-ul Topuri din Agenda contacte

În tab-ul Topuri, listele sunt așezate ca tab-uri în stânga paginii:

  • Clienți activi, Clienți noi, Clienți care revin, Clienți care întârzie — câte un rând pe client;
  • Clienți pe canale de vânzare și Clienți pe tip de contact — câte un rând pe canal, respectiv pe tip.

Listele pe client au coloanele: tip contact, client, Veniri, Documente, Valoare, Valoare medie, Prima cumpărare, Ultima cumpărare, Interval mediu de revenire (zile) și Zile de la ultima cumpărare. Se filtrează după perioadă, canal, tip de contact și client, se pot ordona după orice coloană și se exportă în Excel.

Iconița ochi de pe fiecare rând deschide fereastra Cumpărările clientului în perioada aleasă: fiecare document care a contat (comandă, bon de vânzare, storno), cu data, canalul și valoarea.

[Ecran: lista Clienți care întârzie, cu fereastra Cumpărările clientului deschisă]

Topurile din Facturi, Bonuri de vânzare și Workmanager

Tab-ul Topuri există și în panourile celorlalte module, cu filtru de perioadă (implicit luna curentă) și, unde are sens, filtru de punct de lucru. Fiecare listă arată primele 100 de rânduri, cu totaluri, iar numele de pe rând duce în lista modulului cu filtrul potrivit.

Facturi fiscale

  • clienți după valoarea facturată;
  • clienți cu sold neîncasat;
  • produse și servicii facturate, cu avansurile afișate într-un grup separat;
  • emitenți (utilizatori) și puncte de lucru.

Bonuri de vânzare

  • produse după valoare și după profit;
  • clienți, vânzători și puncte de lucru;
  • servicii vândute, grupate pe servicii prestate, transport, taxe, vouchere și avansuri.

Workmanager

  • tehnicieni după numărul de fișe reparate și după valoarea manoperei;
  • clienți după valoarea service-ului;
  • reparații efectuate, modele de echipamente și piese folosite.

Licența de analiză avansată și previzualizarea

Analiza clienților și toate topurile fac parte din licența de analiză avansată. Pe un cont fără licență, toate tab-urile rămân vizibile, iar fiecare listă arată primele 3 rânduri, urmate de mesajul: „Vedeți doar primele 3 rânduri. Lista completă și exportul sunt disponibile cu licența de analiză avansată.” Astfel se poate vedea, pe datele proprii ale firmei, ce aduce licența înainte de achiziție.

Pe contul cu licență, statisticile clienților se actualizează automat în fiecare noapte.

Scenarii de utilizare

  • Un distribuitor care vinde către firme și instituții vrea să știe câți clienți B2B și B2G au cumpărat trimestrul acesta și cât de des revin, pentru planificarea agenților de vânzări.
  • Un magazin cu vânzare online și fizică vrea să vadă câți clienți cumpără pe ambele canale și ce valoare aduce fiecare canal.
  • Un responsabil de vânzări deschide lunar lista Clienți care întârzie și îi sună pe cei care nu au mai comandat de mult peste ritmul lor obișnuit.
  • Un manager de service urmărește în Topurile Workmanager care tehnicieni au cele mai multe fișe reparate și ce piese se consumă cel mai des.
  • Un contabil verifică în Topurile Facturi clienții cu cel mai mare sold neîncasat, separat de avansurile facturate.

Exemplu: perioada medie de revenire

Un client B2B a cumpărat pe 5 ianuarie, 20 ianuarie, 15 martie și 10 iunie. Are 4 veniri. Între prima cumpărare (5 ianuarie) și ultima (10 iunie) sunt 156 de zile, împărțite la 3 intervale, deci perioada medie de revenire este de 52 de zile.

Dacă pe 1 octombrie clientul nu a mai cumpărat nimic, au trecut 113 zile de la ultima cumpărare — mai mult decât dublul celor 52 de zile. Clientul apare în lista Clienți care întârzie, unde se vede imediat cine este, cât a cumpărat până acum și de când nu a mai revenit.

Probleme frecvente și soluții

  • Pe panou apare mesajul „Statisticile clienților se calculează acum în fundal…” — este prima încărcare a istoricului, după activarea licenței sau la prima deschidere a panoului. Pe conturile cu multe documente poate dura de la câteva minute la câteva ore; cifrele se completează treptat, iar mesajul dispare la final.
  • Cumpărările de azi nu apar — statisticile se actualizează o dată pe zi, noaptea, deci arată situația până ieri inclusiv. În prima zi a unei luni sau a unei săptămâni, blocurile pe „luna aceasta” sau „săptămâna aceasta” afișează o notă în loc de zero.
  • Un client are „—” la interval mediu de revenire — clientul are o singură venire în istoric; perioada de revenire se poate calcula doar de la a doua cumpărare.
  • Un client lipsește din lista Clienți care întârzie — lista include doar clienții cu cel puțin trei zile de cumpărare, ca să existe un ritm obișnuit față de care să se măsoare întârzierea.
  • Nu se văd valorile în lei — utilizatorul nu are dreptul de a vedea datele financiare ale panoului; dreptul se acordă de un administrator.
  • Lista se oprește la 3 rânduri — contul nu are licența de analiză avansată.

De știut

Notă: Tipul de contact (B2B, B2C, B2G) se ia din fișa contactului așa cum este acum. Dacă un contact este reclasificat, întregul lui istoric apare la noul tip.

Notă: Valorile sunt în lei, cu TVA. Comenzile în valută (de exemplu din eMag Bulgaria sau Ungaria) sunt convertite la cursul din ziua comenzii.

Notă: Returul parțial al unei comenzi nu scade valoarea comenzii în analiză; valoarea unei comenzi este cea de la plasare. O comandă anulată sau stornată integral nu se numără deloc.

Notă: La unificarea a două contacte duplicate, cumpărările contactului șters trec automat la contactul păstrat.

Atenție: O comandă de produse generată dintr-o comandă online, eMag sau B2B poate apărea, după finalizare, și ca o cumpărare separată pe canalul Comenzi produse. Cazul este rar; dacă apare frecvent pe cont, se semnalează echipei BOCP.

Vezi și

Was this article helpful?

★ ★ ★ ★ ★