Cum deschid un tichet?
În cadrul aplicației se poate accesa Centrul Suport în două modalități:
- Se intră la Sistem - Centru Suport
- Se apasă "Colacul de salvare" din partea dreapta sus
Se apasă butonul din dreapta sus "Deschide un bilet suport" pentru a deschide tichetul.
Se completează câmpurile solicitate, se descrie problema aparută, apoi, prin apăsarea butonului Salvare, tichetul va fi trimis către operatorii noștri și va fi preluat în cel mai scurt timp posibil.
!!!Nu descrie întreaga problemă în câmpul "Titlu problemă" întrucât numărul de caractere este limitat și nu va fi afișat textul întreg.
Atenție! Vă rugăm documentați cât mai amănunțit problema în tichet, specificând Nr document, cod produs, număr bon vânzare sau factura, orice amănunt care va putea conduce la identificarea și soluționarea cât mai rapidă a problemei
În funcție de modul în care a fost descrisă problema sau amploarea acesteia, se va raspunde la tichet având statusul astfel:
- Întrebare la client : În cazul în care operatorul care a preluat tichetul are nevoie de informații suplimentare, acesta va răspunde actualizând statusul la "Întrebare la client"
- Se procesează: În cazul în care tichetul a fost preluat, problema a fost identificată, dar necesită mai mult timp pentru a fi soluționată întrucat este nevoie să fie aduse modificări aplicației sau corectarea durează mai mult timp.
- Analiză tehnică: În cazul solicitărilor unde trebuie realizate opțiuni noi, unde programatorii trebuie să analizeze posibilitatea de implementare și împreună cu departamentul comercial să stabilească costurile de implementare. În astfel de cazuri, în funcție de volumul lucrării se va comunica prețul aferent manoperei care poate fi acceptat sau refuzat, iar statusul tichetului trecând în Ofertat la client, așteaptă confirmare. Astfel, dacă oferta de preț a fost acceptată, statusul tichetului va fi actualizat la "Se procesează".
- Soluționată : În cazul în care s-a găsit soluția și problema a fost rezolvată, operatorul va răspunde menționând cum a fost remediată problema, actualizând statusul la "Soluționată".
- Nepreluat : În cazul în care tichetul a rămas la statusul Nepreluat pentru o perioadă mai mare de două luni, iar problema nu a fost remediată și încă persistă, este posibil ca dintr-o eroare umană sa fi fost omis tichetul și de aceea vă rugăm reveniți asupra problemei.
Răspunsul primit la tichetul deschis se va trimite atât prin email, cât și în cadrul aplicației în Centrul suport. Aici vor apărea toate tichetele deschise de către tine și le poți urmări în funcție de ID, data, utilizator, subiect și status.
Pentru a reveni cu un răspuns la un tichet deschis, se dă click pe link-ul din email, care va deschide tichetul în aplicație și se apasă pe butonul Răspunde.
De asemenea, din aplicație, de pe lista solicitărilor de suport, tichetul se poate vizualiza apăsând iconița în formă de ochi din dreptul acestuia.
- Vă rugăm să nu deschideți un tichet nou ca răspuns la un tichet deja existent.
- Vă rugăm să nu deschideți mai multe tichete pentru aceeași problemă. Deschiderea de mai multe ori a unui tichet pe același subiect nu va urgenta sau grăbi soluționarea solicitării.
- Vă rugăm ca pentru fiecare solicitare sau problemă în parte să deschideți separat câte un tichet, astfel fiecare solicitare să poată fi alocată persoanei specializată pe fiecare tip de modul.